18岁,链家与服务定下“百年之约”

1898年,自杀失利的画家高更萌生了新的创造创意,他在近乎癫狂地状态下不知疲倦地创造了那幅经典作品——《咱们从哪里来?咱们是谁?咱们往哪里去?》。生命、才智、魂灵、崇奉,高更经过塔希提原始部落的日子表达了对人类陈旧哲学出题的了解。

尘俗的眼里,高更不行了解,35岁抛弃收入颇丰的作业,寻找绘画愿望,至死也未能得到认可。但高更是走运的,多数人终其一生也未从真实触碰人生的那三个出题。

在某种程度上,企业的生长可以类比人的生长。企业能否走向巨大,中心相同在于其是否真实整理清楚了“我是谁?”、“我从哪里来?”、“我要到哪里去?”这三个中心问题。

2019年,12bet手机版官网链家迎来18岁。关于链家的开展,COO王拥群如是说道:“第18年,链家愈加坚决、坚决,咱们要用最好的经纪人做最好的服务,把链家做成国民级的品牌。”这是对链家过往的总结,也是对未来的描绘。链家是谁?链家怎么走到今日?链家未来走向何方?18岁,链家有了明晰的答案。

定位:链家“老A” 打造标杆

链家对自己的定位是成为“国民级的品牌”,要做贝壳平台下的A队。怎么了解这个定位?先从“国民级的品牌”来看,“国民级”有两个层面的意义,“国”意味着广泛的影响力,“民”代表着群众的认可度。完结“国民级”,需求让更多人知道自己,更要让更多用户信任自己。用王拥群的话是,“担纲老A团队,成为最有质量的品牌”。

成为老A并不简单,需求继续不断的尽力和对自我的苛刻要求。在18年的开展中,链家早已在全国范围内成为服务的标杆。链家最早在业界建议、并使很多顾客获益的安心服务许诺,在多年的开展中,这些安心服务许诺不断细化、添加。以赔付处理为例,链家在2018年推出了“30124规范”。一切的投诉30分钟内呼应,12小时之内给客户处理方案,24小时之内完结90%以上客诉处理。王拥群泄漏,现在30分钟呼应做到了100%,12小时处理率均值在92.9%。赔付处理是链家不断寻求质量,打造工作标杆的缩影,链家在服务质量上,一直走在工作最前列。

正如在一个部队里老A团队决议高度,链家品牌要成为工作界最高服务质量的代表,经过链家在服务质量上取得探究打破,为贝壳完结“链接和赋能”供给老练的经历根底。

根基:安全可信任的服务

成为“老A”要清晰完结途径。王拥群一句话归纳了链家是怎么走到今日,“服务质量的柱石,安全可信任的服务是竞争力的中心。”

链家的成功源自于极致的服务。2012年,链家初次推出住宅生意的四大安心服务许诺,敏捷得到了工作和商场的活跃反应。尔后,链家不断丰富安心服务许诺的内容,为顾客保驾护航。

链家可以继续引领工作也得益于不断精进的服务。链家将服务不断规范化、细化。到2018年,链家的服务许诺已达到近20项,到2019年10月,各链家城市公司向顾客供给的许诺项目已有30余项。自安心服务许诺正式推出以来,全国链家累计赔垫支超越11万笔,供给安心保证金17.41亿元。

全国范围内,链家的服务逐渐全面化、规范化。2019年,链家针对不同生意场景的安心服务许诺进行了多项优化立异,并初次触及新房模块。在二手房生意方面,链家的“生意不成退代理费、房子漏水保固补偿”等规范八项服务许诺继续在全国落地,现在已有20多个城市合格。

新房生意方面,北京链家推出了“七天无忧退房”等五大安心服务许诺,上海链家推出了“退意向金先行垫支”等许诺,力求处理新房生意中顾客的中心痛点。针对租借事务,天津、重庆等城市推出了“租借退租退佣”等多项许诺,进一步保证了租房人群的权益。

此外,链家还推出了T+0极速批贷、“税费精算”东西、生意可视化2.0等多项提高客户体会的服务和产品,并全面推行建造更具功能性和体会感的4.0门店,全方位提高服务质量。

当链家清晰了自己的开展根基,清晰了本身的定位,在后续的开展中便不会呈现根本性的道路违背。

战略:用最好的经纪人做最好的服务

在王拥群的总结中,“坚决”代表了决计和气魄,“国民级品牌”代表了定位和对未来的希望。而“用最好的经纪人做最好的服务”则是链家走向未来的方法论。

支撑质量和服务根本上要靠人。王拥群以为,“经纪人是中心财物,是服务质量的柱石。服务者的质量决议了服务质量。”因而,链家在做好根底底层服务前提下,还在考虑怎么“选用育留”,把最优质的服务者留在链家。本年,链家启动了人才晋级战略,力求打造高学历、高专业度、高工作素质、高社区参加度的4.0经纪人集体。

首要,经过高学历匹配工作新趋势。链家宣告将从2020年起全面招募统招本科学历经纪人,经过优化训练系统、绩效系统和安排气氛协助新人留存,并计划到2021年将全国链家的统招本科生率提高至51%。

这源自未来房地产经济工作开展的需求。房地产经济工作现已进化为具有较高专业性和技术含量的现代服务业。一套房包含了很多数据和技术细节,需求满意的接受才能和常识储藏才干真实满意用户的需求。高学历经纪人是大势所趋。

据泄漏,现在,链家本科生率现已超越30%,其间上海链家统招本科生率超越46%,北京链家在职本科经纪人数量已打破1万名。此外,链家还不断打造储藏干部部队,培育精英化管理人才。截止现在,上海链家已有99名领航家和97名链习生。

其次,打造高专业度的参谋型经纪人。当时,链家开端推进经纪人从“出售型”向“参谋型”改变。跟着根底设施的建立,用户将取得满意多的房源信息,线上即可完结看房。此刻,交互形式现已从信息不对称向信息过载改变,经纪人应当供给更有价值的辅佐决议计划信息。依照王拥群的规划,参谋型经纪人将为客户供给挑选模型和决议计划模型,协助客户更好地决议计划。

第三,打造高工作素质部队。此前的房地产经济工作,浮躁和焦虑是一大主题,在短少中心价值观的情况下,以价格影响用户生意是通行做法,但这样会损坏服务体会。现在,链家正在打破这种怪圈。王拥群表明,经纪人的工作素质要据守企业的中心价值观。工作化的经纪人是有中性的商场价值观,“任何时候,不论商场涨也好降也好,都不要忽悠、不要炒作。让客户买房、卖房的消费之中坚持中性、理性、客观。”

第四,社区衔接深化服务体会。链家为经纪人拓荒了全新的“服务范畴”。房地产存量年代,房子最中心的价值是“住”。“住”的体会晋级,经纪人起到关键作用。

2019年,链家在北京、上海、成都、青岛等城市打造了“一站三队”社区服务系统,立异社区服务的形式,将门店打造成“城市补给站”,成为城市的根底设施,为社区居民供给饮水、打复印、雨具等多项服务,并推进经纪人组成“社区共建队”、“便民服务队”和“爱心公益队”,供给契合社区实践需求的服务,参加社区建造,不断深化社区参加度。

经过经纪人对社区的建造,链家完结了“选-看-买-住”四个环节的全方位晋级。高学历经纪人有更强的学习才能、与用户匹配的言语系统、更理性的工作素质、更活跃的集体认同,高学历经纪人份额提高推进服务构成良性循环。优异的服务者带来服务质量的提高,带来更高的满意度,全体效益的提高,带来经纪人服务才能提高,进一步带动经纪人全体服务质量的提高。

回忆链家曩昔的18年,链家横跨PC互联网和移动互联网年代。目击了很多公司从盛极一时到日薄西山,从默默无闻到成为巨子,从一举成名到快速陨落。历经波谲云诡,让链家对企业开展有着更深入的了解。现在,18岁的链家愈加坚决地清晰了工作标杆的定位,清晰了服务这一中心要素,并逐渐建立了巨大的高素质经纪人部队。未来,链家将向着方针前行。

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